知ればきっと相談したくなる!ビューティコンシェルジュの実態に迫る

あなたはハンズの「ビューティコンシェルジュ」をご存知ですか?東急ハンズ各店に在籍する、ビューティコーナー専属のスタッフで、店頭でお客様のさまざまなお悩みやご要望にお応えしています。
この記事では、コンシェルジュたちの実態に迫るインタビューを実施!厳しい試験をクリアした者のみがなれる、ハンズのビューティスペシャリストたちの、熱い想いをお伝えします!

ビューティコンシェルジュへの道は険しく、なってからも大変...!?

ハンズのビューティコーナー専属のスタッフ「ビューティコンシェルジュ」。それは手を挙げれば誰でもなれるという訳ではなく、社内外の試験に合格してはじめて資格を得られる、まさにスペシャリストな存在なのです。

特に難関の社内試験は筆記と実技の2つがあり、実技試験ではその真剣で張り詰めた雰囲気に、普段は問題なく接客できるスタッフも、緊張で実力を出せないことが多いのだとか。

そんな厳しい試験問題を心を鬼にして作成しているのが、各店のコンシェルジュの取りまとめ役、バイヤーと現場の架け橋でもある「ビューティインストラクター」。そしてインストラクターをサポートしつつ、コンシェルジュの研修や、各店のコンシェルジュの相談役を担う「ビューティコンシェルジュリーダー」。
コンシェルジュたちの実態に迫るべく、まずは彼女たちにさまざまな疑問を投げかけてみました。

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左から
ビューティコンシェルジュリーダー 山本・西岡
ビューティインストラクター 坂野・光行・高野

Q.お客様にとってのビューティコンシェルジュの魅力は何だと思いますか?

特定のブランドにこだわらず、ハンズの幅広い品揃えの中から、お客様一人ひとりにあわせた最適なご提案ができることです!
自分に合ったコスメを知りたい方や、誰かに相談したい、ちょっとしたスキンケアのお悩みがある方などは、ブラウンカラーの制服のコンシェルジュを見かけたらお気軽に声をかけてみてください。(光行)

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Q.ビューティコンシェルジュはいつ誕生したのですか?

2012年です。「美しく自分らしくありたい女性のためのヘルス&ビューティコーナー」である「ビューティライン」を東急ハンズ各店につくったタイミングで、それなら専門的なスタッフもいた方がよいのでは、ということで、ビューティコンシェルジュが誕生しました。
生まれた当初から認定試験制度を採用していたのですが、当時は社内試験だけでした。やがて外部試験も導入されることになり、より狭き門となってしまいました(笑)。でも難易度は社内試験の方が高いと思います。(坂野)

Q.ビューティコンシェルジュは普段どのようなことをしているのですか?

基本的な業務は通常の店頭スタッフと大きくは変わらず、お客様のお問い合わせやご相談に応対したり、在庫管理をしたりしています。他のスタッフと大きく異なるのは、美容に関する研修を毎月受講し、商品や接客に関する知識を深めているという点。
先日も専門の講師さんにご来社いただき、専用機器を使ってお客様の頭皮チェックをするための研修を実施しました。
また、「ビューティブログ」というWeb記事もコンシェルジュたちの持ち回りで週に2回更新しています。その時期のおすすめコスメアイテムなどを紹介しているので、ぜひチェックしていただけるとうれしいです!(山本)

ビューティブログはこちらをチェック>>

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Q.コンシェルジュに相談されるお客様はどういった方が多いですか?

これはビューティに限らずかもしれませんが、ハンズにいらっしゃるお客様って本当に幅が広いんですよ。
美容に関心を持ち始めた方から、専門家にひけをとらないくらい詳しくて、私たちが逆に学んじゃうくらいの方まで本当にさまざまです。
なので私たちにご相談いただく際は、例えば「なんとなく乾燥が気になる」くらいのざっくりとしたものでも構いませんし、「このAってアイテムとBは何が違うの?」みたいに具体的なものでもOKです。

お客様の中には定期的に訪ねてくださる常連さんもいらっしゃって、その方に「あなたが勧めてくれたものは全部よかった、ありがとう」とお礼をおっしゃっていただいたことがあり、それはとてもうれしかったですね。名前も覚えてくださって、ご来店いただく前にはわざわざお電話で私が店頭にいる日時を確認までしていただくこともあり、ただただありがたいです。(西岡)

Q.他のスタッフのヘルプをすることも多いのですか?

よくありますね。ビューティアイテムについて困ったらとりあえず「頼んだ...!」みたいな(笑)。もちろん、他のスタッフのサポートをするのもコンシェルジュとしての大きな役割なのでそれは全然構わないのですが、中にはとんでもなく詳しいお客様もいらっしゃるわけで...。そういったお客様にどうやってご満足いただくかと頭をフル回転させるのも、コンシェルジュの使命なのです!(西岡)

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Q.ビューティコンシェルジュにはどういう人がなれるのですか?

新店オープンのタイミングや各店で欠員が出た場合に、社内で新しいコンシェルジュの募集をし、「応募したい!」というスタッフには適性面談を実施します。
募集対象は全スタッフで、今まで一度もビューティの担当になったことがない人でももちろんOK。なので、面談の際は、ビューティに関する知識をもっているかを判断するのではなく、コンシェルジュとしてやっていきたい意志をきちんと持っているかをチェックします。(光行)

Q.社内試験ではどういった問題が出るのですか?

具体的な内容については企業秘密です(笑)。が、試験には筆記と実技の2種類あって、筆記はたとえばスキンケアやメイク、頭皮ケアに関する問題などが幅広く出ます。制限時間は1時間。この問題を私たちインストラクターがつくっているのですが、1時間はなかなか厳しいと思います。実技試験ではスタッフが扮した仮想のお客様に実際に接客をする様子を審査しますが、この実技こそが毎年多くの受験者を苦しめていまして...(笑)。

何も特別なことをするのではなく、いつもの接客をすればよいだけなのですが、お客様に対するあらゆる挙動や言動に審査員が目を光らせています。ちょっとした手の使い方まで評価対象として見ているので、やっている本人からすればいつもとは比べ物にならないくらいのプレッシャーなはず...。(坂野)

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Q.試験を受けるまでの学習に関して、カリキュラムのようなものはあるのですか?

試験が始まる一カ月ほど前から自主学習をし、試験直前の約2週間前にはハンズ本社での集中研修に参加します。この期間は就業時間まるまる、ヘルス&ビューティに関する知識をとにかく学ぶことになるのですが、メーカー様によるブランド別のレクチャーを受講するほか、インストラクター3人が講師となって座学や接客などのレクチャーを行い、毎日ミニテストを実施して、習熟度をチェックしながら進めていきます。(高野)

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Q.合格基準はどのくらいなんですか?

明確な基準はお伝えできませんが、どの分野も約7割以上の成績を出すことが求められます。言い方を変えると、何か特定のジャンルだけ得意でも、他に苦手な分野があると合格への道は遠くなるので、ビューティに関する知識は幅広く、そして深く理解していることが重要です。
試験を受けた時のことを今でもたまに思い出すくらい、当時はとっても大変でした...。(山本)

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Q.ビューティコンシェルジュになってからも勉強は欠かせませんか?

もちろんです!毎月の研修以外にも美容雑誌やSNS、他のコンシェルジュたちとの情報交換などでさまざまな知識を蓄え続けています。とはいえ、「よし、勉強するぞ!」というわけではなく、情報収集がもはや日々の生活の一部になっているので全く苦ではありません。流行の移り変わりが早いので、これからもお客様にご満足いただくために勉強し続けたいと思います。(西岡)

店頭のビューティコンシェルジュにリアルな接客の姿勢を聞いてみました

ここからは北千住店に所属するビューティコンシェルジュにインタビュー!コンシェルジュとしてどのような接客を心がけているのかなどをご紹介します。

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東急ハンズ 北千住店 ビューティコンシェルジュ 新藤

Q.コンシェルジュになってどのくらいですか?

ちょうどまるまる2年くらい経ちました。あの厳しい試験がもう2年前のこととは、時が流れるのは早いですね...(笑)。

Q.勤務日は必ず店頭にいるのですか?

ビューティのスペシャリストとして一人でも多くのお客様と接するために、レジやバックヤードを担当する時間よりも、売場に立つ時間が多めに設定されています。

Q.コンシェルジュとして接客時に意識していることは?

欲しいアイテムがどこにあるのかをお伝えする以上のものをご提供することがコンシェルジュには求められていると思っているので、お客様が欲しい情報+αを生み出せないかということも意識しています。
例えば、「フェイスラインが気になる」といって化粧水や美容液のおすすめをお尋ねくださったお客様に対して、それらのおすすめアイテムをご紹介するのはもちろん、お話をうかがっていくうちに、「表情筋のトレーニングもアリですよ」と便利アイテムをご提案したり。
あるいは髪のパサつきが気になるお客様のご相談にのっていて、最終的にはシャンプーやリンスだけではなく、おすすめのシャワーヘッドをご紹介したり、ということもあります。

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Q.コンシェルジュとして接客していて難しいなと思う時はありますか?

ハンズは対面販売ともセルフ販売とも違う、その中間くらいの位置づけですが、その中でお客様との適切な距離感をつかむのは難しくも、コンシェルジュに必要な部分ですね。
お客様によってはそっと見守り、お探しのものやお悩みがある場合にはお声掛けやアドバイスをしたり、どんどん提案して欲しいという場合には積極的にリードしたりというような姿勢を心がけています。

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Q.この時期(3〜4月ごろ)によくあるお客様からのご相談はありますか?

この時期に多いのは「おすすめの日焼け止めは?」というご相談ですね。あるいは、「いつもこの日焼け止めを使っていて、変えたいんだけど何にすれば?」という質問でしょうか。
こういったご相談に関しては、「今使っているものは何か、どういう不満があって新しいものが欲しいのか」などをお聞きします。それから、価格帯にバリエーションを持たせてご提案をし、反応をうかがいながら絞っていき、よりベストなご提案に近づけます。
いきなりイチ押しの1つをご紹介するよりも、2択くらいに絞ってどちらがいいですか?とお聞きする方がお客様も考えやすいかと思うので、こういうアプローチをすることが多いですね。

Q.ビューティコンシェルジュとしての今後の意気込みをお聞かせください!

これからもビューティコンシェルジュの一員として、お客様にハンズらしい+αの価値をご提案できるように頑張りたいと思います。ハンズは本当にさまざまなお客様がいらっしゃるので、ビギナーの方も、美容が大好きな方もお気軽にお越しいただきたいです。
私のようなブラウンカラーの制服のビューティコンシェルジュは皆ビューティアイテムが大好きなので、美容に関するお悩みや、お悩みがなくても美容について語りたいという方でもOK。お気軽に話しかけていただけるとうれしいです!

おわりに

ハンズのビューティスペシャリスト、「ビューティコンシェルジュ」について詳しくお伝えしました。まだ彼女たちと話したことがないという方はぜひ、店頭でブラウンカラーの制服をチェックしてみてください。その名の通りお客様の相談役として、美容に関する疑問やお悩みに、親身にお応えします!

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